Отзывы покупателей о нашей работе

[Administrator]

Мы очень рады, когда нам удаётся не только выполнить заказ того или иного нашего покупателя точно и в срок, но и получить слова благодарности. Такие тёплые письма радуют душу и сердце, большое Вам всем спасибо!
Но мы работаем не идеально, не безупречно. В нашей работе случаются ошибки, на выполнение того или иного заказа влияют и другие обстоятельства: ошибки поставщиков, задержки товаров на таможне и мн.мн.др. Из каждого подобного случая мы делаем выводы, наш уже почти 20-летний опыт работы на этом поприще позволяет в подавляющем большинстве случаев свести вероятность ошибки к минимуму.
Иногда мы получаем критические и, скажу прямо, нелестные и даже оскорбительные отзывы от наших покупателей.
Для того, чтобы постепенно складывалась более объективная картина, я решил публиковать в этом разделе форума те самые критические замечания наших клиентов. Не хочу, чтобы это было чем-то вроде незабвенной "жалобной" книги, поэтому оставляю цитаты без подписей, но со своими комментариями. А, с другой стороны, прошу вас по-возможности и желанию оставлять свои отзывы.
Основная цель этого раздела заключается в том, чтобы, с одной стороны, показать нашу открытость и готовность к получению критики, а, с другой, чтобы сделать нашу работу лучше, удобнее, комфортнее для вас. По-этому прошу критиковать конструктивно, а пожелания к улучшению нашей работы приветствуются особо!

[Administrator]

Сегодня, светлым рождественским утром, нами получено следующее письмо:

"г-н Владимирский,
Вам конечно плевать, что я о вас думаю, после всех ваших отписок. Но вы можете представить и сами все варианты слова "обманщик". И все они вам подходят. На этом считаю все отношения законченными, оставляю за собой право высказывать свое мнение о вас публично."

Наши комментарии:

1. Заказ этого покупателя был предварительно оплачен и состоял из многих позиций марок разных стран
2. Заказ был выполнен тремя отправками, с небольшой задержкой, на 95 %
3. За нами остались не отправленными две марки на общую сумму 90 руб., эти марки не являются дорогими или сложными, мы планировали их получить в ноябре-декабре, о чём проинформировали покупателя, но, к сожалению, до сего момента мы их не получили (обязательно получим в ближайшие 10-15 дней не смотря на праздники и выходные)
4. Покупателю возвращена сумма задолженности (90 руб.) вместе с компенсацией одним переводом на сумму 300 руб.

[Владимир Макаров]

Все правильно, только забыли упомянуть, что между отлатой и моим письмом(которое цитируют) прошло ПЯТЬ месяцев и все это время "марки не являющиеся дорогими или сложными" стояли на сайте в продаже. Боюсь, что с такими темпами выполнения своих обещаний я не дождусь возвращения мне денег. Я ведь человек пожилой.
Но торжественно обещаю сообщить на форуме о получении обещенного.
В.Макаров, г.Архангельск

[Administrator]

Все правильно, только забыли упомянуть, что между отлатой и моим письмом(которое цитируют) прошло ПЯТЬ месяцев и все это время "марки не являющиеся дорогими или сложными" стояли на сайте в продаже. Боюсь, что с такими темпами выполнения своих обещаний я не дождусь возвращения мне денег. Я ведь человек пожилой.
Но торжественно обещаю сообщить на форуме о получении обещенного.
В.Макаров, г.Архангельск

Во-первых, мы отправили Вам почти все марки, которые Вы заказали, через 5 дней после поступления Вашей оплаты, а не через 5 месяцев.
Во-вторых, две марки, получения которых Вы ждали (по нашей вине, за что мы принесли все возможные извинения) 5 месяцев отсутствовали у нас в наличии (что вовсе не исключает наличия информации о них на нашем сайте),
в-третьих, всё это время мы информировали Вас о том, как ведётся работа над Вашим заказом, держали Вас в курсе дела, приносили извинения, делали многое для того, чтобы отправить Вам эти две марки как можно быстрее,
и, в-четвёртых, ни тот факт, что Вы являетесь пожилым человеком, ни тот факт, что Вы ожидали две оплаченные марки (5 % от общего заказа) 5 месяцев не позволяет Вам наносить оскорбления ни мне лично, ни другим работницам и работникам нашей фирмы, скатываться до уровня элементарного хамства.
Кроме того, обвинение в обмане (и других всевозможных синонимах этого преступления) является весьма серьёзным. Смеете выдвигать обвинение - подкрепляйте его доказательствами: кто конкретно, когда и в чём Вас обманул.
В своём последнем письме к нам, в числе прочего, Вы попросили опубликовать полностью нашу с Вами переписку. Я не стану этого делать прежде всего, потому что её содержание не добавит ни капельки положительных штрихов к Вашему портрету, а краткое содержание наших ответов и историю переписки я привёл выше.
Перевод на сумму 300 руб. Вы получите в понедельник или вторник на следующей неделе (29го или 30го декабря), я дал соответствующее распоряжение об его отправке сразу же после окончания рождественских праздников до наступления новогодних.

[du14]

Решил присоединиться к данной теме. Факт есть факт проблемы при заказе марок в "Марки Петербурга" определенно есть и могу об этом говорить как член клуба уже как год (например оплаченный мною заказ в начале сентября до сих не получен полностью). Другое дело что разговор не конструктивный у вас идет. Проблема есть, а предложений по ее решению нет, как нет и изменений в работе в отношении сроков выполнения заказов в лучшую сторону . Складывается следующее понимание организации продажи марок в этой организации, просто принимают заказ на приобретение материала заинтересованным человеком, фактически за частую не имея в наличии материал, затем приобретают его по своим каналам. Поэтому выполнение заказа растягивается. Плюс периодически ввиду видимого небольшого штата просто приостанавливают активную работу по движению заказов, мотивируя работой по выставкам. У меня предложение к "Марки Петербурга", во первых можно брать неполную стоимость заказа сразу, а часть например 20-25% в качестве гарантии, и по мере выполнения заказа связываться с заказчиком и предлагать ему проплатить следующую часть, во вторых позиционировать себя не как полноценный электронный магазин, а стол заказов клуба филателистов. Большинство людей интерпретирует магазин однозначно - пришел, заплатил, получил причем в короткие временные сроки. Далее рекомендую заказы в электронном магазине вести и отрабатывать в динамике с визуальным отображением, чтоб человек зашел под своим логином и видел изменения и продвижения по своему заказа, и тут же прямо по нему мог обратиться к администрации с вопросами.
Р. S. Объективно не так много возможностей по приобретению свежего зарубежного материала у многих филателистов. Поэтому удачи и позитивной динамики "Марки Петербурга" в Новом году. Актуальность того что вы делаете высока.

[Administrator]

Решил присоединиться к данной теме. Факт есть факт проблемы при заказе марок в "Марки Петербурга" определенно есть и могу об этом говорить как член клуба уже как год (например оплаченный мною заказ в начале сентября до сих не получен полностью). Другое дело что разговор не конструктивный у вас идет. Проблема есть, а предложений по ее решению нет, как нет и изменений в работе в отношении сроков выполнения заказов в лучшую сторону . Складывается следующее понимание организации продажи марок в этой организации, просто принимают заказ на приобретение материала заинтересованным человеком, фактически за частую не имея в наличии материал, затем приобретают его по своим каналам. Поэтому выполнение заказа растягивается. Плюс периодически ввиду видимого небольшого штата просто приостанавливают активную работу по движению заказов, мотивируя работой по выставкам. У меня предложение к "Марки Петербурга", во первых можно брать неполную стоимость заказа сразу, а часть например 20-25% в качестве гарантии, и по мере выполнения заказа связываться с заказчиком и предлагать ему проплатить следующую часть, во вторых позиционировать себя не как полноценный электронный магазин, а стол заказов клуба филателистов. Большинство людей интерпретирует магазин однозначно - пришел, заплатил, получил причем в короткие временные сроки. Далее рекомендую заказы в электронном магазине вести и отрабатывать в динамике с визуальным отображением, чтоб человек зашел под своим логином и видел изменения и продвижения по своему заказа, и тут же прямо по нему мог обратиться к администрации с вопросами.
Р. S. Объективно не так много возможностей по приобретению свежего зарубежного материала у многих филателистов. Поэтому удачи и позитивной динамики "Марки Петербурга" в Новом году. Актуальность того что вы делаете высока.

Сердечно благодарим за конструктивную критику и толковые предложения.
Вы верно указали на наши слабые места: нас действительно мало (активно, постоянно (то есть каждый рабочий день, а я ещё и почти все выходные) над вашими заказами работаю три человека (и это на два офиса: в Хельсинки и Петербурге), а когда мы работаем на той или иной выставке, то выполнение заказов откладывается ещё на несколько дней. К сожалению, проблема кадрового голода для нас остра. Очень сложно найти людей, соответсвующих нашим критериям (ничего особенного, обычная активная честная работа), способных к обучению и обладающих хотя бы основами профессиональных знаний в филателии (обучение "с нуля" занимает около года). Так что выкручиваемся как можем.
Да, выполнение заказа затягивается тогда, когда нет в наличии той или иной позиции (заказы на те марки, которые есть в наличии, ВСЕГДА выполняются в оговоренный нашими правилами срок). И здесь возможны два случая: первый, когда марки ещё не вышли в обращение, но уже анонсированы на нашем сайте (это "простой" случай: марки вышли, мы их получили и отправили), и, второй,- когда марки у нас закончились, и их нужно срочно приобрести (получить) для заказчика. Для второго случая имеем широкую наработанную сеть поставщиков, которая позволяет ВСЕГДА выполнить заказ, но не всегда, к сожалению, в срок. Это - наше самое слабое место, я лично за этот пробел несу персональную ответственность и работаю над улучшением ситуации.
По поводу предварительной оплаты за заказы.
Не смотря на то, что у нас указано, что она обязательна, мы не берём её примерно в 60-70 % случаев. Тогда, когда мы имеем дело с нашими постоянными покупателями, имеющими превосходную репутацию. Наши постоянные клиенты за годы работы с нами привыкли к тому, что всё заказанное им поступает рано или поздно (причём то, что поступает "поздно" в процентном отношении составляет не более 10, и это, насколько мне известно, наилучший показатель для российского филателистического рынка, и не самый плохой для высоко развитого европейского). В остальных случаях, особенно когда мы имеем дело с новым заказчиком, мы просим предоплату. Я понимаю, что это не всегда удобно покупателю, что это настораживает (и даже отпугивает), но наша практика отправки заказов без предоплаты, которую мы использовали в 90ые годы, показала высокий процент задолженностей и полной неоплаты. И для нас это означало не только потерю прибыли и времени, но и возможности развиваться, что для нашей фирмы самое главное. Наложенный платёж мы предпочитаем не использовать, ибо он сложен при оформлении, удорожает покупку для клиента, и, главное, с сожалением приходится констатировать, что не все покупатели выкупают наши посылки, оформленные наложенным платежом по их же просьбе.
По поводу обращения к нам с любыми вопросами (как относительно своих заказов, так и по любым другим поводам): мы всегда открыты, электронная почта, СМС, телефон, как Вам удобнее. Я полагаю, что для этого (во всяком случае пока) не стоит делать какую-либо специальную опцию на нашем сайте. А вот над новой программой учёта заказов, в том числе и с возможностью посмотреть что есть сейчас в наличии, а чего временно нет, мы думаем и работаем. Это непростая задача, но мы с ней справимся. Непростая прежде всего, потому что мы всегда имеем в наличии в продаже десятки тысяч позиций (то, что представлено на нашем сайте - это 3-5 % нашего ассортимента), под нашу деятельность нужно писать специальную программу и т.д.
В общем, ещё раз Вам спасибо за внимание, критику и неплохую оценку.
10 января мы открываем наш новый магазин в Хельсинки, на весну планируем существенное расширение нашего сайта. В общем, работы, как всегда, много, и мы с ней справимся, конечно же, с вашей помощью.
Пожалуйста, критикуйте, предлагайте, высказывайте пожелания, а мы будем работать для вас, для себя, для развития самого лучшего увлечения в Мире - филателии!

Всегда к Вашим услугам,

Марки Петербурга
Максимальная доброжелательность

[du14]

C наступившим Новым Годом.
Благодарю за подробный и обстоятельный ответ. Теперь я думаю большинству приходящих к вам новых клиентов ситуация будет на порядок яснее. Мир филателии не терпит суеты и требует много кропотливой, усердной и время затратной работы. Это однозначно и бесспорно. Понятно что сайт для вас это скорее дополнение чем основная площадка для работы. Хорошо что вы развиваете его и планируете развивать в дальнейшем, потому что тем кто не проживает в двух столицах, не просто приобретать свежий зарубежный материал и даже просто отслеживать ситуацию по нему, а благодаря этому ресурсу есть хорошая возможность. Наличие возможности есть всегда хорошо. Выбор чем воспользоваться это частное дело обусловленное собственной личной конъюнктурой в каждом конкретном случае.
Всем Удачи! Успехов!

[Administrator]

Большое спасибо!
С новыми силами после новогоднего отдыха приступаем к работе

[zeus123]

Хочу присоединиться к дискуссии. Честно сказать, фирма "Марки Петербурга" известна в очень узких кругах и далеко не все коллекционеры Санкт-Петербурга ( о регионах вообще не говорю) знают о ее существовании. Я общаюсь на сайте vkontakte.ru (там есть ни одна группа, посвященная филателии) с коллекционерами и поверьте, мало кто знает, о вас!. Почему бы не создать группу(естественно в рекламных целях) на этом сайте, опубликовывать новости, фотографии и т.д., я думаю у вас существенно увеличиться поток клиентов.
Так же обязательно нужно развивать региональную сеть, это самое главное!!!
По поводу оплаты, скажу, что очень удобно оплачивать покупки через интернет или сделать курьерскую доставку (в пределах города). Понятно, что это стоит затрат, но сервис и качество обслуживания должно стоять на первом месте!

[Administrator]

Хочу присоединиться к дискуссии. Честно сказать, фирма "Марки Петербурга" известна в очень узких кругах и далеко не все коллекционеры Санкт-Петербурга ( о регионах вообще не говорю) знают о ее существовании. Я общаюсь на сайте vkontakte.ru (там есть ни одна группа, посвященная филателии) с коллекционерами и поверьте, мало кто знает, о вас!. Почему бы не создать группу(естественно в рекламных целях) на этом сайте, опубликовывать новости, фотографии и т.д., я думаю у вас существенно увеличиться поток клиентов.
Так же обязательно нужно развивать региональную сеть, это самое главное!!!
По поводу оплаты, скажу, что очень удобно оплачивать покупки через интернет или сделать курьерскую доставку (в пределах города). Понятно, что это стоит затрат, но сервис и качество обслуживания должно стоять на первом месте!

Конечно, портал vkontakte.ru. нам известен. Более того, я являюсь его постоянным пользователем под своим именем (Олег Владимирский), и моя супруга и главный товарисч по работе есть там же (Наталья Владимирская). Честно говоря, филателистическими сообществами "вконтакте" никогда не занимался, просто не хватает на всё времени.
Да, наша фирма "Марки Петербурга" является "широко известной в узких кругах", я это прекрасно осознаю, и, конечно же, нам хотелось бы привлекать больше покупателей, быть более известными не только в Петербурге, но и в других городах, регионах и странах. Это - с одной стороны.
С другой стороны - мы сейчас с трудом справляемся с тем объёмом работы, какой есть, и работы, к счастью, меньше не становится. Но вот с резких увеличением потока обращений к нам мы сейчас не сможем справиться физически, поэтому и не начинаем новых рекламных компаний. Для этого нужно "подготовить почву". Готовим, в меру сил и возможностей.
Да, Вы абсолютно правы, сервис и качество должны стоять на первом месте. И то и другое у нас на пьедестале в теории и постоянно стремится к нему на практике. До собственной полноценной курьерской службы в Петербурге нам ещё далеко, а индивидуальные заказы в Петербургу и окрестностям с курьерами доставляем. Оплату через Интернет также принимаем, через PayPal, например. Приём оплаты по карточкам Visa и Mastercard возобновляем в конце января, о чём обязательно сообщим в ленте новостей.
Большое спасибо за дельные советы и высказываение мнения.

[zeus123]

Это очень хорошо когда работа есть,и ее очень много! Было бы хуже, если все было наоборот! Всегда должно быть то, над чем нужно работать!

Почему-то на ум пришли именно эти строки из детства

Пристанищ не искать, не приживаться
Ступенька за ступенькой без печали
Шагать вперед, идти от дали к дали
Все шире быть, все выше подниматься!

[Administrator]

Пристанищ не искать, не приживаться
Ступенька за ступенькой без печали
Шагать вперед, идти от дали к дали
Все шире быть, все выше подниматься!

Почему-то я представил себе бегемота-альпиниста

[Natalia]

Пристанищ не искать, не приживаться
Ступенька за ступенькой без печали
Шагать вперед, идти от дали к дали
Все шире быть, все выше подниматься!

Почему-то я представил себе бегемота-альпиниста

Cкорее это бегемот-турист, бродяга-романтик. Альпинисты, они товарищи серьёзные , "от дали к дали" не бродят, только вверх-вниз лазают и далеко не всегда по ступенькам Правда, при таком образе жизни, когда "Пристанищ не искать, не приживаться" и т.д., быть "всё шире" очень сложно, надо слишком много еды с собой носить

[Administrator]

Все правильно, только забыли упомянуть, что между отлатой и моим письмом(которое цитируют) прошло ПЯТЬ месяцев и все это время "марки не являющиеся дорогими или сложными" стояли на сайте в продаже. Боюсь, что с такими темпами выполнения своих обещаний я не дождусь возвращения мне денег. Я ведь человек пожилой.
Но торжественно обещаю сообщить на форуме о получении обещенного.
В.Макаров, г.Архангельск

Уважаемый Владимир,
полагаю, что Вы получили наш перевод примерно 2 месяца назад.
Есть ли у Вас ещё какие-либо претензии или пожелания, касающиеся нашей работы?

[Мареюр]

.